Правила работы со Службой поддержки "RTadmin"
Представленные в данном разделе Правила работы являются неотъемлимой частью Договора Оферты и считаются принятыми Заказчиком при регистрации на сайте Исполнителя и оплате Услуг поддержки сайта.
Основные правила по работе Заказчика со Службой поддержки сайтов.
2. Услуги, включенные в тарифы поддержки сайта
3. Дополнительные услуги поддержки сайта
1.1. Оплата Тарифов или Дополнительных услуг, заказанных на сайте Службы поддержки, списывается с Лицевого счета пользователя в Личном кабинете.
1.2. Стоимость Тарифов поддержки автоматически списывается системой с Лицевого счета регулярно, в зависимости от количества заказанных месяцев при условии наличия необходимой суммы на Лицевом счете.
1.3. Стоимость Дополнительных услуг списывается пользователем вручную с Лицевого счета в разделе «Заказы» Личного кабинета при условии наличия необходимой суммы на нем.
1.4. Лицевой счет пополняется в разделе «Пополнение Лицевого счета» Личного кабинета с помощью функции выписывания счетов.
1.5. Остаток на Лицевом счете сохраняется на протяжении всего активного периода абонентского обслуживания сайта и возвращается по окончанию обслуживания по запросу Заказчика на расчетный счет, с которого производилась оплата.
2. Услуги, включенные в тарифы поддержки сайта
2.1. Неизрасходованные часы работ, включенные в тарифы сайта (далее Часы), не переносятся на следующий месяц обслуживания и не суммируются. Количество Часов является постоянным каждый месяц обслуживания.
2.2. Если у Заказчика заказаны отдельные тарифы для каждого сайтов, Часы не суммируются и не объединяются, а четко закрепляются за каждым сайтом. Исключение составляют Корпоративные тарифы, в которые включено несколько сайтов и Часы распределяются между включенными сайтами на усмотрение Исполнителя.
2.3. Все оплаченные Услуги тарифов отображаются в разделе "Запросы" в Личном кабинете.
2.4. За один месяц абонентского обслуживания принимается 30 календарных дней со дня оплаты Тарифа поддержки сайта.
3. Дополнительные услуги поддержки сайта
3.1. Дополнительные услуги в интернет-магазине можно заказать только после предварительного заказа и оплаты одного из тарифов.
3.2. Все оплаченные дополнительные услуги отображаются в разделе «Запросы» в Личном кабинете.
3.3. Выполненные дополнительные услуги и их количество автоматически удаляются из списка оплаченных услуг в соответствующем разделе Личного кабинета.
3.4. Дополнительные услуги не могут быть выполнены и запросы на них не принимаются Службой поддержки при не активном статусе пользователя, когда абонентское обслуживание не оплачено или не продлено на следующий временной период.
4.1. Все запросы в техподдержку осуществляются посредством Личного кабинета в разделе «Запросы».
4.2. При формировании запроса в поддержку необходимо учитывать, что запрос принимается только по оплаченным услугам.
4.3. Каждый запрос должен содержать только одну тему обращения. Не допускается указания в одном запросе нескольких вопросов по разным услугам. Возможно объединение нескольких вопросов по услуге. Например, для обновления нескольких новостей на сайте можно сформировать один запрос.
4.4. Каждый сформированный запрос (тикет) Заказчика в поддержку имеет период максимальной активности – 10 дней. Если ответа от Заказчика не последует в течении 10 дней с момента ответа или вопроса специалиста Службы поддержки запрос (тикет) автоматически закрывается.
4.5. Заказчик в праве самостоятельно закрыть тикет (запрос) ранее максимального срока, выполнив соответствующие действия в системе или подтвердить закрытие запроса Исполнителем.
4.6. В случае автоматического или ручного закрытия тикета согласно пункту 4.5 настоящего Свода правил Заказчик соглашается с тем, что работы по услуге или услугам, по которым был сформирован данный запрос, считаются выполненными полностью, в срок и с надлежащим качеством.
5. Выполнение работ по услугам поддержки сайта
5.1. Работы по услугам поддержки сайта выполняются при условии их предварительного списания с Лицевого счета, который Заказчик пополняет самостоятельно и регулярно. Списание с Лицевого счета может происходить как автоматически, так и вручную самим пользователем.
5.2. Исполнитель приступает к выполнению работ по услугам тарифа или дополнительным услугам только после получения запроса на выполнение той или иной услуги с подробным описанием задачи от Заказчика. Перед выполнением работ Исполнитель Службы поддержки может уточнять всю необходимую информацию у Заказчика. Заказчика в свою очередь обязуется предоставлять запрашиваемые данные Исполнителю.
5.3. Запрос на выполнение услуг тарифа или дополнительных услуг может быть отклонен Исполнителем, если:
5.3.1. Услуга не оплачена или не продлена;
5.3.2. Заказчиком не предоставлена необходимая информация для выполнения работ или предоставлена не полно;
5.3.3. Запрос отправлен не из Личного кабинета пользователя, зарегистрированного на сайте;
5.3.4. Исполнитель имеет право отказать в предоставлении услуги программирования в случае, если система, на которой работает сайт не входит в список поддерживаемых систем Службой поддержки или поддерживаемая система была до перехода на поддержку к Исполнителю модифицирована третьим лицом, т.е. используется нестандартный функционал системы. В любом случае, для тарифов с включенной услугой "программирование файлов сайта", решение о выполнении или не выполнении работ принимается Исполнителем в каждом отдельном случае.
5.3.5. Исполнитель вправе отказать Заказчику в выполнении решении того или иного запроса по услуге «решение общих технических проблем с сайтом» в случае невозможности решения проблемы, по заключению Исполнителя, в случае, когда применяются условия п. 5.3.4 Правил.
5.4. Срок выполнения услуги тарифа или дополнительной услуги зависит от объема работ по конкретной услуге и от срока ответа специалиста.
5.5. Исполнитель выполняет работы по решению технических проблем и программированию файлов сайта на поддерживаемых системах управления сайтом: Hostcms, 1с-Битрикс, Umi.CMS, Netcat, PhpShop. Решение о выполнении или не выполнении вышеуказанных работ на других системах управления принимается Исполнителем индивидуально в каждом отдельном случае.
5.6. Заказчик, при оплате той или иной услуги, представленной на сайте Службы поддержки, соглашается с тем, что каждая услуга тарифа или дополнительная услуга имеет свои технические характеристики, описание, ограничение и прочую информацию, в соответствии с которыми Исполнитель выполняет работы по данной услуге.
5.7. После выполнения Исполнителем работ по услуге Заказчик проверяет результат в соответствии с ее техническими характеристиками и описанием.
5.8. Заказчик обязан принять работу специалиста по выполненной услуге в течение десяти рабочих дней либо предоставить замечания по их доработке. При этом доработки не должны противоречить техническим данным и описанию услуги.
5.9. Описанные в п. 5.8 замечания принимаются один раз в одном письме Заказчика.
5.10. Если в описанные в п. 5.8 сроки Заказчик не предоставляет замечаний по работе специалиста, услуга считается выполненной полностью, в срок и с надлежащим качеством.
5.11. Закрывающие документы по абонентскому обслуживанию и поддержке сайта, а также выполненным дополнительным услугам текущего отчетного периода (в соответствии с ведением бухгалтерского учета) предоставляются пользователю ежемесячно в Личном кабинете в разделе «Документы».
6.1. Мы оставляем за собой право изменять и дополнять Основные правила в любое время. О изменениях и дополнениях пользователи системы будут информироваться по электронной почте.
