Помощь Базовая поддержка систем

Базовая Поддержка систем управления

Служба "RTadmin" является партнером, в том числе сертифицированным, всех крупных систем управления сайтами:  1c-Битрикс, HostCMS, UMI.CMS, NetCat, PHPshop, а также  Amiro.CMS.

Приобретая системы в нашем магазине Вы получаете как гарантийную поддержку от разработчиков системы в течении года или другого указанного в описании товара срока, так и дополнительно "Базовую" или "Расширенную" поддержку от Службы "RTadmin".

"Базовая" поддержка представленных в магазине систем управления осуществляется согласно регламенту. "Расширенная" - это комплекс услуг с программированием, решением технических проблем, наполнением сайта и т.д. Узнать больше

Срок действия

"Базовая" техническая поддержка предоставляется в течение определенного срока, а именно - одного года с момента приобретения лицензии на использование экземпляра Системы управления сайтом или в течение дополнительного срока технической поддержки, который был оплачен в соответствии с текущими тарифами. "Базовая" поддержка предоставляется для тех систем в магазине, в описании которых указана доступность этой услуги. Гарантийная поддержка и обновления разработчиков системы доступны для всех систем управления в магазине без исключения.

В "Базовую" техническую поддержку включены:

  • консультации пользователя по работе с Системой управления,
  • получение обновлений Системы управления,
  • устранение ошибок Системы управления, выявленных в течение периода предоставления технической поддержки.

В "Базовую" техническую поддержку НЕ включены:

  • Перенос программного продукта с локального компьютера на хостинг и с хостинга на хостинг.
  • Технические проблемы, связанные непосредственно с работой хостинг-площадки
  • Обновление программного продукта.
  • Изменение макетов и разработку страниц сайта.
  • Интеграцию программного продукта с внешними скриптами.
  • Консультирование по использованию CSS, HTML, Javascript и т.п.
  • Выполнение работ, которые уже были выполнены ранее.

Время работы:

"Базовую" техническая поддержка осуществляется в порядке поступления запросов по электронной почте или через раздел «Запросы» в Личном кабинете в течение рабочего дня с 09:00 до 18:00 (время Московское).

Под рабочими днями понимаются календарные дни года кроме выходных (суббота, воскресенье) и праздничных дней (с учетом переноса выходных и праздничных дней в соответствии с законодательством Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации).

Порядок обращения:

Техническая поддержка предоставляется только для систем управлений, приобретенных в магазине RTadmin. В случае, если период обновлений и поддержки приобретенной системы управления закончился, Вы всегда можете заказать продление в нашем магазине.

Перед обращением с запросом в службу технической поддержки ознакомьтесь с документацией к приобретенной Вами системе управления.

Пользователь направляет сообщение через раздел «Запросы» в Личном кабинете.

Перед обращением необходимо удостовериться, что система управления сайтом обновлена до последней версии.

В своем сообщении пользователь должен предоставить следующие данные:

  • Активный лицензионный ключ или PIN-код или любая другая информация, полученная при приобретении программного обеспечения
  • редакцию и версию программного продукта.
  • текст ошибки или подробное описание вопроса;
  • адрес сайта или страницы, на которой возникает проблема.

Необходимо подробно описать возникшую проблему и предоставить полные тексты возникающих ошибок.

Техническая поддержка не оказывается в случае внесения каких-либо изменения в код Программного продукта кроме тех, что вносятся средствами, включенными в комплект Программного продукта и описаны в документации.

При необходимости проверки работы в центре администрирования —нужно создать временного пользователя раздела администрирования и предоставить данные авторизации в службу поддержки. Сразу после решения проблемы необходимо обязательно удалить созданного временного пользователя.

Если необходим доступ по FTP —нужно создать временного пользователя и предоставить данные авторизации в службу поддержки.

Время реакции на обращения

Все заявки обрабатываются в порядке их поступления и в зависимости от уровня критичности проблемы. 

Среднее время ответа:

  • экстренные проблемы (прекращение работы сайта, критические ошибки программного обеспечения) — 2-3 рабочих часа*;
  • вопросы работы с программным продуктом — 6-7 рабочих часов*;
  • вопросы установки программного продукта (консультации по необходимой конфигурации хостинга/сервера)  — 6-7 рабочих часов*;
  • технические вопросы работы с программным продуктом — 6-7 рабочих часов*.

Отправка уточняющих сообщений перемещает запрос в конец списка с пересчетом времени ответа.
* Указано ориентировочное время ответа.

К рассмотрению не принимаются сообщения:

  • содержащие нецензурную лексику или оскорбительные выражения;
  • содержащие сторонние рассуждения;
  • ответы на которые уже были предоставлены.